Prêmio Reclame AQUI 2021! A 123 Comprou! é indicada pelo segundo ano consecutivo, então confira mais sobre o evento e descubra alguns passos de sucesso com Priscila Santos, a Head de Marketing & Costumer Experience da 123 Comprou!
O Prêmio Reclame AQUI completa 10 anos em 2021!
Há dez anos, durante a primeira edição do prêmio Reclame AQUI, a 123 Comprou! era apenas um sonho. Mas desde então, a companhia nasceu e se tornou a maior loja online de iluminação do Brasil. Desde 2014, as duas empresas caminham juntas para tornar o e-commerce brasileiro cada vez mais brilhante.
Caso você ainda não saiba, o Reclame AQUI é uma plataforma na qual os clientes conversam diretamente com as empresas sobre os mais diversos problemas, assim, o cliente tem atenção e o público em geral pode verificar a reputação da loja, assim como os motivos das reclamações e o mais importante : como a empresa resolve (ou não) cada reclamação. Por conta disso, a 123 Comprou! se orgulha de possuir um histórico com 100% de reclamações resolvidas e uma reputação de 9,3!
Desde 2011, o site premia as melhores empresas em termos de atendimento, ou seja, as mais comprometidas com uma experiência positiva do cliente. No ano passado, foi a primeira vez que a 123 comprou! participou da premiação e foi lindo demais. A empresa ganhou o lugar de bronze com mais de 7.000 pontos na categoria.
O Prêmio Reclame AQUI 2021 é a edição é a mais competitiva de todas: 1.485 empresas se inscreveram nas 148 categorias do prêmio. Isto é um grande recorde, pois foi um aumento de 42,8% no número de inscrições. Portanto, ser indicado pela segunda vez consecutiva na maior edição da história enche o coração de alegria de todos os colaboradores da 123!
Entrevista com Priscila, a gestora de Marketing da 123 Comprou!
Primeiramente, uma boa parte do mérito desta indicação deve-se a Priscila Santos, a Head de Marketing & Costumer Experience na 123 Comprou! Aliás, desde o começo da história da empresa, Priscila sempre realizou suas tarefas com maestria e uma dedicação que inspiram todos.
Essa foi a edição mais competitiva da história do Prêmio Reclame AQUI e a 123 Comprou acabou sendo indicada pela segunda vez consecutiva, por que você acha que isso aconteceu?
De fato, com a pandemia, o crescimento do e-commerce foi exponencial, muitos clientes compraram online pela primeira vez no último ano.
Sobretudo, as empresas têm percebido que para crescerem e se manterem competitivas, é necessário colocar o cliente no centro do negócio, criar conexões reais, os produtos viraram commodities então o que faz a diferença hoje, são os sentimentos e memórias criadas em toda a jornada do cliente com a sua marca. Mas nós apenas seguimos fazendo o que é da nossa natureza, e os resultados como esse chegam como consequência.
Você foi a primeira pessoa a pensar no atendimento da empresa, certo? O que mudou de lá pra cá e o que sempre continuou o mesmo?
Umas das primeiras. Acredito que eu tenha plantado a semente do amor aos clientes como costumo dizer. A preocupação sincera em tratar cada cliente como único, da forma que ele espera, precisa e, quando possível, fazendo além, surpreendendo e impactando.
Criei um modelo de atendimento que foi replicado em cada um dos nossos canais, virou omnichannel, tornando-se um valor forte e parte indissociável da nossa cultura.
Mas não fiz nada sozinha, tudo isso só foi possível por contar com pessoas maravilhosas, igualmente apaixonadas pela experiência do cliente, e construindo esse capítulo da história da 123, junto comigo. Citando algumas: Caroline Motta, Fernanda Garcia, Amanda Modaneze e Hellen Atademos. Não posso deixar de mencionar Fernando e André, os diretores da 123 que sempre me deram total liberdade e confiança para que toda essa estrutura fosse montada, de forma que eu pude deixar esse legado.
O meu início foi em meados de 2014, de lá pra cá, esse foi modelo foi otimizado e automatizado. Contamos com um time altamente capacitado e engajado, comprometido em implementar melhorias e oferecer a cada dia, um atendimento ainda mais encantador, hoje sob a liderança da incrível e competente Amanda Modaneze.
Com uma avaliação de 9,3 no site Reclame AQUI e 100% das reclamações resolvidas, a 123 Comprou! é exemplo para várias empresas, qual o seu conselho para elas?
Tenho dois pilares. O primeiro é: cuide do seu time, faça eles se sentirem especiais e parte de um propósito, ouça as sugestões, implemente tudo o que for possível, tome decisões em conjunto. Um time só entrega o melhor para os clientes, quando se sentem respeitados, considerados e queridos.
O segundo é: Elogios e feedbacks positivos, são ótimos indicadores de um trabalho bem feito e aquecem o coração de todos, mas o que vai te fazer chegar a outro nível, é se atentar cuidadosamente a cada reclamação e melhorar exatamente nesses pontos de fricção da jornada do cliente. Nesse sentido, são os clientes que reclamam que entregam oportunidades incríveis de melhoria contínua e te fazem chegar à excelência no atendimento.
A partir do dia 1 de Setembro de 2021, você poderá votar nas empresas, então contamos com o seu voto para que essa indicação se torne um prêmio! Acompanhe as novidades em nosso blog e pelo Reclame AQUI!