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Experiência do Cliente: entenda o que é e qual a sua importância

A experiência do cliente, ou customer experience, se tornou um dos temas mais visados da atualidade. E não é à toa, afinal, é essa experiência que irá definir como o cliente se relaciona com a marca. Assim, é preciso criar uma experiência inesquecível para deixar de vez a sua marca positivamente no público. 

Mas afinal, o que é Experiência do Cliente? 

A experiência do cliente, ou customer experience, é toda a interação da empresa com os 

clientes nos diferentes estágios de compras e canais disponíveis. É por meio dela que cada empresa cria o seu valor no mundo. 

Além disso, a experiência do cliente abrange várias dimensões. Isso significa, os diversos sentidos, sentimentos, percepções, avaliações, envolvimento, memórias e até mesmo as diferentes intenções que podem surgir durante todo o processo de compra. Por exemplo, algumas questões podem ser um bom termômetro para entender como funciona essa estratégia: 

  • O que um cliente sente antes e depois de fazer uma compra?
  • O que o motivou a realizar esta compra? 
  • Ele faria essa compra novamente?
  • Qual avaliação ele dá à empresa?
  • Indicaria a um amigo?

Se as respostas foram positivas, o resultado também será. Assim, as empresas que estiverem dispostas a investir na melhor experiência para os seus clientes, vão receber em troca um aumento percepção do valor da marca.  

Veja também:

 Experiência do Cliente em 2020

O ano de 2020 foi um ano que marcou para muitos uma grande mudança. Afinal, com a pandemia mundial, os espaços online foram essenciais para a sobrevivência de diversas empresas e a tecnologia foi então uma grande aliada nesse ano que se passou. No entanto, junto a isso, qualidades essenciais do mundo digital como agilidade e praticidade passaram a ser cobradas também das empresas. 

Segundo relatório da Ebit/Nielsen, a pandemia da covid-19 trouxe cerca de 7,3 milhões de novos consumidores ao e-commerce.  Até o primeiro semestre de 2020, o faturamento das vendas online subiu 47%, totalizando 38,8 bilhões de reais. Ou seja, houve um aumento vertiginoso no número de novos clientes.

Para muitas empresas, entretanto, os espaços online e offline se misturaram. Assim, foi preciso garantir a mesma qualidade excepcional nos diferentes canais. Seja eles via telefone, internet ou pessoalmente, o cliente deve ter sempre a melhor experiência.

Customer centric

Dessa maneira, atualmente não basta apenas focar em customer experience, mas sim, ter uma estratégia centrada no cliente. À isso damos o nome customer centric. 

Assim, todo o planejamento estratégico se dará com o objetivo estabelecido de fornecer uma experiência extraordinária para o seu consumidor. E isso se dará em todos os momentos, desde o primeiro contato, passando por toda a jornada de compra. Tudo é feito para que o cliente se sinta o ser mais especial. Afinal, para empresas customer centric, ele é. 

E isso deve ser reforçado em todos os canais e áreas de uma empresa. Todos devem ter como norte o bem estar do cliente. Por isso, a mensagem deve ser a mesma e sempre ser reafirmada para impactar da melhor forma a todos os consumidores.

Estágios da maturidade centrada no cliente

Mas é claro que para uma empresa construir uma estratégia voltada para os clientes, isso não é algo que acontece do dia para a noite. E a professora Barbara E. Kahn da Wharton School da Universidade da Pensilvânia percebeu isso. Foi Barbara quem estabeleceu os quatro estágios de uma empresa em termos de evolução da experiência do cliente. São eles:

  • Orientação para o produto

    O foco aqui é em oferecer produtos da melhor forma.
  • Orientação para o mercado

    Nesse estágio, começam a aparecer considerações sobre necessidades individuais de cada cliente.
      
  • Experiência do cliente

Os dois estágios anteriores se juntam, acrescentando agora o foco em uma experiência inesquecível e positiva a todos os clientes. 

  • Autenticidade

Na última fase de maturidade, os produtos e serviços se conectam trazendo à tona a verdadeira alma da marca, que se destaca justamente por sua diferença entre as demais. 

Experiência do cliente na 123 comprou

E aqui na 123 Comprou, buscamos deixar a nossa marca da melhor forma! A gente acredita em um atendimento humano e claro, sempre ouvindo nossos clientes e os colocando à frente. 

Fazemos isso para que cada cliente se sinta o mais acolhido e próximo possível. Afinal, nosso foco é tratar o nosso cliente como parte da nossa empresa, como alguém que é, de fato, especial. E dessa maneira, despertar o melhor sentimento possível desde o primeiro contato até quando ele precisar. Porque temos a certeza que o nosso vínculo não encerra na “compra entregue”. 

Buscamos diariamente impactar positivamente os nossos diferentes públicos. Pois, nada como a melhor experiência para alegrar seu dia, não é mesmo?

Assim, relatos como esses são tão comuns na rotina dos nossos encantadores de clientes: porque temos uma cultura voltada aos clientes! 

Esse é o jeito 123 Comprou de ser!

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